Calidad de servicio en bares y restaurantes de hoteles 'todo incluido': un enfoque de evaluación

Resumen

Esta investigación se enfoca en proponer un procedimiento de evaluación de la calidad de servicios en bares y restaurantes de hoteles que ofrecen la modalidad "Todo Incluido". Se utiliza un enfoque mixto, combinando elementos cualitativos y cuantitativos para desarrollar el procedimiento, y se realiza una descripción detallada de la calidad de los servicios en estos establecimientos en un destino turístico. Se emplean diversos métodos, como análisis-síntesis, inducción-deducción, enfoque sistémico, entrevistas, encuestas y consulta a expertos. Esto conduce a la propuesta de un procedimiento de cinco pasos que incluye la definición del ciclo de servicios, identificación de momentos críticos, determinación de atributos valorados por clientes, evaluación de satisfacción y establecimiento de un programa de mejora continua. Los resultados muestran una alta satisfacción del cliente (98%) y áreas de mejora identificadas para mantener la calidad de manera constante.