Evaluación comparativa de calidad del servicio mediante encuestas tradicionales e inteligencia artificial en la UTEQ

Resumen

La calidad del servicio en instituciones educativas resulta un factor crítico para asegurar experiencias positivas entre los usuarios e impulsar el desarrollo institucional. Este estudio compara la calidad del servicio en la Universidad Técnica Estatal de Quevedo (UTEQ) con el empleo de dos enfoques: el modelo Servqual con datos empíricos y una simulación basada en inteligencia artificial (IA). La investigación, de corte cuantitativo y comparativo, trabajó con una muestra de estudiantes universitarios. Los datos se analizaron mediante pruebas t de Student y correlaciones de Pearson. Los hallazgos revelan que no existen diferencias estadísticamente significativas entre las expectativas, percepciones y brechas de calidad obtenidas empíricamente y aquellas generadas por IA. Además, se observa una correlación positiva entre ambas fuentes, lo que sugiere que la IA podría predecir la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio. En conclusión, la IA se perfila como una herramienta complementaria útil para evaluar la calidad del servicio en entornos educativos, con ello ofrece una alternativa viable para optimizar los procesos de retroalimentación y gestión de la calidad. Se invita a futuras investigaciones a explorar su adaptabilidad en otros contextos.