Percepción de la calidad del servicio en el museo regional de Guanajuato Alhóndiga de Granaditas

Resumen

Los museos son instituciones patrimoniales que han adquirido un papel fundamental como actores potenciales del turismo cultural y promotores del desarrollo social. El objetivo del presente estudio fue elaborar un modelo de ecuaciones estructurales de primer orden para medir la percepción de la calidad del servicio en el Museo Regional de Guanajuato Alhóndiga de Granaditas, uno de los recintos históricos más importantes de México. Para realizar el estudio, se aplicó una encuesta a 150 visitantes, después de haber hecho el recorrido en las instalaciones de la Alhóndiga. Utilizando como base el instrumento de investigación Service Performance (Servperf) propuesto por Cronin y Taylor, se generó un modelo de ecuaciones estructurales con el fin de conocer la manera en que los visitantes perciben los diferentes componentes que conforman la calidad en los servicios ofrecidos por el museo. Los resultados obtenidos muestran que la fiabilidad y la seguridad impactan de manera positiva a la empatía y que éste último tiene efectos significativos en la capacidad de respuesta, mientras que los elementos tangibles resultaron tener bajo impacto en la empatía.