Calidad del servicio público y su impacto en la satisfacción ciudadana: experiencia formativa en Ecuador

Resumen

El presente artículo examina la relación entre la calidad del servicio público y la satisfacción de los usuarios, a partir de la experiencia formativa desarrollada en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe, Ecuador. La intervención consistió en un programa de capacitación dirigido a funcionarios de cinco áreas estratégicas: Registro de la Propiedad, Dirección Financiera y Tesorería Municipal, Tránsito y Transporte Terrestre y Seguridad Vial, Secretaría del Concejo y Participación y Atención Ciudadana, y Comisaría Municipal. La capacitación, con una duración de siete semanas y sesiones de tres horas semanales, fue impartida por estudiantes de séptimo semestre de la carrera de Administración Pública de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo, bajo la supervisión académica del proyecto. El enfoque metodológico fue descriptivo y aplicado, orientado a fortalecer competencias en comunicación efectiva, empatía, resolución de conflictos, gestión de calidad y mejora continua en la atención ciudadana. La muestra estuvo conformada por 74 funcionarios públicos seleccionados de manera intencional. La recopilación de información incluyó observación directa, fichas de evaluación y encuestas de satisfacción, lo que permitió obtener datos cuantitativos y cualitativos. Los resultados muestran un impacto positivo en la disposición de los funcionarios hacia prácticas centradas en el usuario, así como en la identificación de áreas críticas de mejora relacionadas con la eficiencia operativa y la atención ciudadana. Se confirma que la capacitación continua es una estrategia esencial para fortalecer la confianza ciudadana y mejorar la legitimidad institucional. Se concluye que la articulación universidad–institución pública representa un modelo replicable para elevar los estándares de gestión en el sector público ecuatoriano.