Procedimiento para el mejoramiento de la gestión de los servicios de alojamiento en hoteles de destinos de sol y playas. Revisión de literatura

Resumen

El sector de los servicios y específicamente las instalaciones turísticas han alcanzado un papel importante dentro de las economías nacionales generando recursos económicos y fuentes de empleo a escala global. La presente investigación se desarrolla con el objetivo de proponer un procedimiento para el mejoramiento de la gestión de los servicios de alojamiento en instalaciones turísticas de destinos de sol y playa. Se propone un procedimiento de gestión que incluye cinco etapas para la identificación del ciclo de los servicios y los momentos de la verdad de los subprocesos y actividades que inciden directamente en la satisfacción de los clientes con el proceso de alojamiento, lo que permitió identificar los momentos críticos en los que el cliente entra en contacto directo con la instalación. Por último, se aplica el método de expertos para la identificación los estándares de calidad que deben ser gestionados en este proceso con miras a lograr la mejora continua de los servicios de alojamiento hotelero.

Palabras clave:

Mejoramiento de la gestión, gestión de los servicios, servicios de alojamiento, destinos de sol y playa.

ABSTRACT

The service sector and specifically tourist facilities have achieved an important role within national economies, generating economic resources and sources of employment on a global scale. The present research is developed with the objective of proposing a procedure for the improvement of the management of lodging services in tourist facilities in sun and beach destinations. A management procedure is proposed that includes five stages for the identification of the services cycle and the moments of truth of the subprocesses and activities that directly affect customer satisfaction with the lodging process, which made it possible to identify the critical moments in which the customer comes into direct contact with the facility. Finally, the expert method is applied to identify the quality standards that should be managed in this process in order to achieve continuous improvement of hotel accommodation services.

Keywords:

Management improvement, service management, lodging services, sun and beach destinations.