La burocracia y la calidad del servicio: caso Servicio de Rentas Internas del cantón Quevedo

Resumen

El estudio examina cómo la burocracia incide en la calidad del servicio, en ¨Servicio de Rentas Internas¨ (SRI) del cantón Quevedo. Bajo un enfoque cualitativo y método inductivo, se realizaron entrevistas semiestructuradas a varios funcionarios administrativos con el fin de indagar en sus percepciones sobre los trámites internos, la coordinación interdepartamental, la comunicación institucional, la digitalización de procesos y la capacitación. A través de la investigación se pretende recoger las sugerencias de quienes trabajan directamente con los trámites. El análisis de la información, complementado con fuentes secundarias, evidencia que, si bien la digitalización ha reducido la presencialidad y organizado los trámites, persisten cuellos de botella relacionados con la saturación de plataformas, duplicidad de requisitos y brechas en las habilidades digitales de los usuarios. La rigidez normativa y los frecuentes cambios legales, aplicados con retraso y sin suficiente capacitación previa, generan asimetrías en la interpretación y afectan la percepción de transparencia y equidad. La coordinación entre áreas muestra avances gracias a la automatización, aunque los trámites que dependen de múltiples departamentos continúan dilatándose. A pesar de estas limitaciones, los funcionarios destacan el compromiso en la atención personalizada y la empatía hacia los contribuyentes como factores que mitigan la complejidad procedimental. Entre las conclusiones, se plantea simplificar y depurar trámites redundantes, estandarizar criterios, fortalecer la formación continua y oportuna, estabilizar y unificar los sistemas digitales, y fomentar mecanismos de retroalimentación efectivos que aseguren mejoras sostenibles en la eficiencia y en la confianza ciudadana hacia el servicio tributario.