Evolución del Marketing Relacional. Estudio aplicado en el Sector Comercial de Automóviles de México

Resumen

Este trabajo tiene como finalidad el analizar el comportamiento del marketing relacional en el tiempo, a través de un modelo relacional probado en diferentes momentos, a partir de las variables que lo conforman; satisfacción, equidad relacional, confianza y lealtad. La contrastación de hipótesis se realiza a partir de un estudio empírico sobre una muestra actual de 100 clientes de agencias automotrices y una muestra histórica de 381. Utilizando la metodología de Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM). Los resultados permiten confirmar la relación significativa de los postulados establecidos, a excepción de la H2 “La satisfacción hacia el automóvil influye sobre la confianza del cliente”. Por otra parte, en contraste con el modelo relacional histórico de referencia, los resultados demuestran la relación significativa de la confianza en la lealtad actitudinal del cliente.