Despliegue de la calidad y análisis de la criticidad en los servicios. Caso Procesos Académicos

Resumen

El escenario en que se desempeñan las organizaciones de servicios les impone cada día más, elevar la calidad de la gestión de sus procesos con un impacto directo en sus resultados. El QFD (Quality Function Deployment) es reconocido como una herramienta avanzada de planificación de la calidad que permite a las organizaciones actuar proactivamente con sus clientes y demás partes interesadas. El análisis de la criticidad de las características de calidad de los servicios es un elemento poco tratado en la literatura especializada, aunque necesario para la planificación de su calidad. En el presente trabajo se expone un procedimiento para el despliegue de la calidad de los procesos de servicios académicos que utiliza la información ofrecida por el QFD para establecer un análisis de  criticidad de los requisitos de calidad del servicio, apoyados en resultados obtenidos en la investigación originaria que demuestran la factibilidad y utilidad de su aplicación en estos procesos específicos.

Palabras clave: QFD, criticidad, procesos de servicios

ABSTRACT

The scenario in which the service organizations perform them imposes more and more, to raise the quality of the management of their processes with a direct impact on their results. Quality Function Deployment (QFD) is recognized as an advanced quality planning tool that enables organizations to proactively act with their customers and other stakeholders. The analysis of the criticality of the quality characteristics of the services is an element not treated in the specialized literature, although necessary for the planning of its quality. This paper presents a procedure for the deployment of the quality of the academic services processes that uses the information offered by the QFD to establish a criticality analysis of service quality requirements, supported by results obtained in the original research which demonstrate the feasibility and usefulness of its application in these specific processes.

Keywords: QFD, criticality, service processes.