Evaluación de la calidad de los servicios de transporte de pasajeros de la Compañía Bluebus - Star

Resumen

La calidad de los servicios es vital para el desempeño de las organizaciones, es la única garantía de ser competitivos y eficientes. El presente artículo tiene la finalidad de evaluar la calidad de los servicios de la compañía de transporte de pasajeros BlueBus-Star. Se aplica el modelo Servqual modificado, específicamente los cuestionarios de satisfacción de los clientes internos y externos. Los resultados arrojan 25% de nivel de insatisfacción de los clientes internos y 38% de los clientes externos, los atributos más afectados según criterio de los trabajadores son condiciones de trabajo, comunicación y salario. Para los clientes externos los atributos más afectados son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Lo que evidencia la necesidad de implementar acciones de mejoras.

Palabras clave:

Calidad del servicio, modelo Servqual, calidad del transporte, satisfacción de los trabajadores, satisfacción de los clientes.

ABSTRACT

The quality of services is vital for the performance of organizations; it is the only guarantee of being competitive and efficient. The purpose of this article is to evaluate the quality of services of the passenger transportation company BlueBus-Star. The modified Servqual model is applied, specifically the internal and external customer satisfaction questionnaires. The results show a 25% level of dissatisfaction among internal customers and 38% among external customers, the most affected attributes according to the employees' criteria are working conditions, communication and salary. For external customers the most affected attributes are tangibility, reliability, responsiveness and empathy. This shows the need to implement improvement actions.

Keywords:

Service quality, Servqual model, transportation quality, employee satisfaction, customer satisfaction.