Análisis multidimensional de la calidad del servicio comercial mediante Tau-B de Kendall en Quevedo, Ecuador

Resumen

El presente estudio analiza las dimensiones de la calidad del servicio en el sector comercial, toma como caso de estudio la Cámara de Comercio de Quevedo. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, alcance descriptivo y comparativo. La población estuvo conformada por 400 socios activos, de ellos se seleccionó una muestra probabilística de 200 participantes. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario estructurado en escala Likert, basado en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, tangibilidad e innovación tecnológica. La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante el Alfa de Cronbach y el Omega de McDonald, obteniéndose valores superiores a 0,96, lo que evidencia una elevada consistencia interna. Para el análisis inferencial se empleó la prueba no paramétrica Tau-b de Kendall, con el fin de identificar la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la valoración global del servicio. Los resultados muestran asociaciones positivas y estadísticamente significativas entre todas las dimensiones analizadas y la calidad del servicio, destacándose la seguridad y la empatía como los factores con mayor nivel de asociación. Se concluye que la calidad del servicio en la Cámara de Comercio de Quevedo presenta un carácter multidimensional, donde los factores humanos, operativos y tecnológicos influyen de manera significativa en la percepción de los usuarios, ello aporta evidencia empírica relevante para el análisis del desempeño organizacional en contextos comerciales locales.