Planeación Estratégica para mejorar el servicio al cliente en el Taller Automotriz “ServiExpress”, Quevedo

Resumen

Los talleres automotrices juegan un importante rol en el mantenimiento y la reparación de vehículos automotores, garantizando su funcionamiento óptimo y prolongando su vida útil, como aportes fundamentales a la seguridad vial y la satisfacción de sus clientes. Actualmente el desarrollo de las tecnologías, las innovaciones en el servicio y la mejora de las relaciones con los clientes, constituyen retos globales que impactan en su competitividad y sostenibilidad, reflejándose a escala local en el taller “ServiExpress” de la ciudad ecuatoriana de Quevedo, con impacto negativo de sus clientes, así como de la percepción del servicio proporcionado. La presente investigación se realiza con el objetivo de diseñar un plan estratégico que establezca estrategias genéricas orientadas a mejorías en el servicio al cliente, el posicionamiento en el mercado automotriz local y el incremento de la clientela. Se sustenta en un enfoque mixto, mediante una investigación descriptiva, complementada con investigaciones de campo y bibliográficas no experimentales. Los resultados mostraron que la planeación estratégica propuesta y el análisis combinado de las herramientas utilizadas, fueron esenciales para la elaboración de las estrategias. Entre los principales hallazgos se destaca la propuesta de las estrategias genéricas clave: liderazgo en costes para optimizar la eficiencia operativa, diferenciación, mediante la oferta de servicios únicos y de alta calidad, y enfoque en segmentos específicos del mercado, detallando en cada una, los objetivos estratégicos, metas y acciones para el horizonte temporal 2025-2027.