Calidad del servicio de “Fedotaxi App”, desde la percepción de los clientes

Resumen

El presente estudio permitió medir la calidad del servicio del aplicativo “Fedotaxi app”, desde la percepción del cliente. Para ello, se utilizó preceptos de la metodología Servqual conllevando a efectuar un comparativo entre percepciones y expectativas, desde las dimensiones: tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Por consiguiente, se aplicó un cuestionario (22 items) a 378 clientes externos localizados en Santo Domingo (Ecuador). Así, los resultados demostraron que la “seguridad” superó las expectativas de calidad. Las restantes dimensiones presentan importantes falencias. En este sentido, Fedotaxi requiere renovación de unidades de transporte y elementos tecnológicos que tributen competitividad sobre Uber y Cabify que, pese a no estar reguladas en territorio nacional, son operadoras con un fuerte posicionamiento en el mercado.

Palabras clave:

Calidad, servicio, taxi, plataforma, móvil.

ABSTRACT

The present study allowed measuring the quality of the service of the applicative “Fedotaxi app”, from the perception of the client. For it, there were used rules of the Servqual methodology having entailed to carry out comparative between perceptions and expectations, from the dimensions: tangibilidad, empathy, security, capacity of answer and reliability. Therefore, a questionnaire (22 items) to 378 located external clients in Santo Domingo was applied (Ecuador). Thus, the results demonstrated that the “security” surpassed the quality expectations. The remaining dimensions present/display important bankruptcies. In this sense, Fedotaxi requires technological renovation of transport units and elements that pays competitiveness on Uber and Cabify that, in spite of not being regulated in national territory, are operators with a strong positioning in the market.

Keywords:

Quality, service, taxi, platform, mobile.