Gestión de procesos en contribución a la calidad de las instituciones públicas de Ecuador

Resumen

El Estado ecuatoriano ha trazado políticas con la intención de garantizar la entrega de servicios de excelencia en todas las entidades estatales. La investigación se desarrolla en la Dirección Distrital de Educación de Babahoyo con el objetivo de realizar la mejora del proceso de atención ciudadana. La investigación posee un enfoque cuantitativo, con tipo experimental, transversal y aplicada. Se utilizan métodos teóricos de investigación para determinar las tendencias de la gestión por procesos y sus particularidades en las instalaciones públicas; métodos empíricos para el diagnóstico y el desarrollo de los procesos de mejora (observación, revisión documental, entrevista y trabajo de expertos) y matemáticos en el diseño y evaluación de la propuesta. Se desarrolla una estrategia de formación y se implementa por un proceso de formación-acción. Se convocan a especialistas externos, se comprueba su experticia, seleccionando aquellos con más posibilidades. Los resultados alcanzados son comprobados con el método Torgeson para evaluar el consenso del equipo en que la propuesta logra una formación adecuada, mejoras en el proceso, cambios favorables en la cultura y resultados positivos en la satisfacción de los clientes, lo que aporta, existencia de consenso y que las variables analizadas son absolutamente esenciales.

Palabras clave: Gestión por proceso, Instituciones públicas, Estrategia de formación, Formación– acción.