El impacto de la inteligencia artificial en la personalización de la experiencia del cliente en el e-commerce

Abstract

En las últimas décadas, existen cambios significativos en el entorno empresarial y financiero, debido al avance tecnológico, donde la introducción de nuevos enfoques en la gestión de información dentro de las instituciones y el procesamiento masivo de datos, presenta una tendencia hacia la globalización de mercados. El objetivo del presente artículo es analizar el impacto de la inteligencia artificial (IA) en las instituciones financieras de Ecuador, que optimice el tiempo de respuesta al cliente. Se empleó un enfoque mixto cuali-cuantitativo, utilizando los métodos inductivo-deductivo y analítico-sintético. Los resultados determinan una creciente presencia de IA en los servicios financieros, además, se evidenció una diversidad de preferencias entre eficiencia y personalización, así como una clara demanda de disponibilidad continua de servicios al cliente. Estos hallazgos sugieren la necesidad de equilibrar la automatización con la personalización y de proporcionar formación adecuada para garantizar la aceptación generalizada de la IA en el sector financiero.

Palabras clave:

Inteligencia artificial, Comercio electrónico, Instituciones financieras, Automatización, Algoritmo.

ABSTRACT

In recent decades, there have been significant changes in the business and financial environment, due to technological progress, where the introduction of new approaches to information management within institutions and massive data processing, presents a trend towards market globalization. The objective of the research is to analyze the impact of artificial intelligence (AI) in financial institutions in Ecuador, which optimizes customer response time. A mixed qualitative-quantitative approach was employed, using inductive-deductive and analytical-synthetic methods. The results show a growing presence of AI in financial services, as well as a diversity of preferences between efficiency and personalization, and a clear demand for continuous availability of customer services. These findings suggest the need to balance automation with personalization and to provide adequate training to ensure widespread acceptance of AI in the financial sector.

Keywords:

Artificial intelligence, e-commerce, financial institutions, automation, algorithm