Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios de restauración no estatales contratados por la agencia Havanatur S. A

Resumen

En el presente artículo se propone un procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de los servicios de restauración no estatales contratados por la Agencia de Viajes Havanatur S.A, el cual cuenta con cinco (5) etapas y trece (13) pasos. El procedimiento se basa en los pocos existentes en la literatura y validados para tal fin, con enfoques de gestión por procesos, mejora continua y de manera que lo caracterice su operatividad. Para la recopilación de la información se utilizan técnicas como: encuesta, revisión de documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observación directa. El análisis de los resultados se apoya en técnicas de estadística multivariada como: análisis descriptivo y correlacional, a partir de la utilización del Paquete Estadístico SPSS versión 20.0. Como resultados fundamentales de la investigación, a partir de la implementación de la propuesta en los restaurantes El Lagarto y D`Carmelina, son determinados los Índices Globales de Calidad (IGC) en cada instalación, las variables que más afectan la satisfacción de los clientes y la propuesta de un plan de acciones de mejora orientado a las deficiencias detectadas.

Palabras clave:

Calidad percibida, servicios, gestión por procesos, mejora continua.

ABSTRACT

In this article a procedure for evaluating the perceived quality of services nonstate restoration hired by the travel agency Havanatur S.A., which has five (5) stages and thirteen (13) steps is proposed. The procedure is based on the few in the literature and validated for that purpose, with approaches to process management, continuous improvement and so that what characterizes its operation. For information gathering techniques are used as: survey, document review, working with experts, teamwork and direct observation. The analysis of the results is based on multivariate statistical techniques such as descriptive and correlational analysis, from the use of the SPSS version 20.0. As fundamental research results, from the implementation of the proposal in restaurants and D`Carmelina Lizard, are determined Global Quality Index (IGC) at each facility, the variables that affect customer satisfaction and the proposal for an action plan aimed at improving the deficiencies identified.

Keywords:

Perceived quality, service, process management, continual improvement.