El modelo Servperf como herramienta de evaluación de la calidad de servicio en una empresa

Resumen

El objetivo es determinar el uso del modelo Servperf como herramienta de evaluación de la calidad de servicio de una empresa de expendio de alimentos, mediante la identificación de la valoración de los clientes sobre la actividad comercial desarrollada por trabajadores de la organización, así como identificando las deficiencias en sus procesos de servicio. Para realizar esta investigación se utilizó una metodología descriptiva, utilizándose técnicas de exploración como aplicación de un cuestionario con veinte preguntas dirigidas a los usuarios del servicio de expendio de alimentos de la ciudad de Piura. Como objetivo es conocer la valoración real de los clientes mediante la aplicación del modelo alternativo de evaluación del servicio que mide la calidad desde la perspectiva del cliente, diagnosticando cada una de sus dimensiones las cuales califican de forma global a la empresa, identificando los procesos que necesitan de la implementación de estrategia exitosa para aumentar su estimación. Se concluye que toda actividad desempeñada por el colaborador influye directamente en la perspectiva del cliente ante el servicio esperado lo cual es determinante para su futura elección y posterior recomendación, por lo que la empresa debe cuidar cada proceso característico de su actividad comercial..

Palabras clave:

Servpef, servicio, cliente, decisión, expendio.

ABSTRACT

The objective is to determine the use of the Servperf model as a tool for evaluating the quality of service of a food retailing company, by identifying the valuation of customers on the commercial activity carried out by workers of the organization, as well as identifying the deficiencies in their service processes. To carry out this research, a descriptive methodology was used, using exploration techniques as a questionnaire application with twenty questions addressed to users of the food retail service in the city of Piura. The objective is to know the real assessment of customers by applying the alternative service evaluation model that measures quality from the perspective of the client, diagnosing each of its dimensions which globally qualify the company, identifying the processes they need to implement a successful strategy to increase their estimate. It is concluded that all activity carried out by the collaborator directly influences the client's perspective regarding the expected service, which is decisive for their future choice and subsequent recommendation, so the company must take care of each characteristic process of its commercial activity.

Keywords:

Servperf, service, customer, decision, sale.