Procesos de formación de la cultura de servicio como contenido de gestión en organizaciones públicas.

Resumen

La tensión entre lo público y lo privado o entre bienes materiales y servicios ha estado presente explícita o implícitamente en los estudios sobre teoría y práctica organizacionales. Estas relaciones, cualificadas como difusas por diferentes autores, han incidido en los mecanismos que mueven las organizaciones hasta la actualidad. Los procesos organizacionales y en especial la cultura, deben estar en correspondencia con la naturaleza de la finalidad que se persigue: la satisfacción de los clientes como elemento de esencia en las organizaciones públicas. El presente artículo pretende argumentar el complejo sistema de procesos que influyen directamente en la formación de la cultura de servicio, los que deben constituirse en contenido de gestión de estas organizaciones.

Palabras clave:

Cultura de servicio, procesos formativos, organizaciones públicas.

ABSTRACT

The tension between public and private or between material goods and service has been explicitly or implicitly present in studies on organizational theory and practice. These relationships, qualified as diffuse by different authors, have influenced the mechanisms that move organizations to the present. Organizational processes, and especially culture, must be in correspondence with the nature of the purpose pursued: the satisfaction of customers as an element of essence in public organizations. This article tries to argue the complex system of processes that directly influence the formation of the culture of service, which must be constituted in the management content of these organizations.

Keywords:

Service culture, formative processes, public organizations.