Sistema CRM para la gestión de atención al cliente en las cooperativas de ahorro y crédito ecuatorianas

Resumen

El presente trabajo tiene como finalidad analizar la necesidad de implementación de un sistema CRM como un recurso alternativo para la asistencia en la gestión de atención al cliente, con particular interés en cooperativas de ahorro y crédito del Ecuador. Este objetivo surge de una problemática sustentada de la deficiente calidad de atención de los usuarios y la necesidad de integrar los procesos de atención al cliente con tecnologías de la información que permitan su automatización y así lograr generar ventajas competitivas en el sector financiero. La investigación se sustenta en un alcance exploratorio, descriptivo y correlacional; con enfoque metodológico cuantitativo que, a partir de la metodología Servqual, permite conocer la expectativa y percepción de los clientes en la atención recibida por entidades financieras ecuatorianas. De los resultados obtenidos se concluye la pertinencia de implementar tecnologías como el CRM para automatizar los procesos de atención a clientes, además de constituir una herramienta de apoyo en la toma de decisiones con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios en entidades financieras, como las cooperativas de ahorro y crédito.

Palabras clave: Modelo Servqual, Gestión de la relación con el cliente, Cooperativas de ahorro y crédito, atención al cliente.

ABSTRACT

The purpose is to examine the necessity of implementation of a CRM system as an alternative resource for assistance in customer service management, with particular interest in savings and credit cooperatives in Ecuador. This aim arises from a sustained problem of the poor quality of user service and the need to integrate customer service processes with information technologies that allow their automation and thus achieve competitive advantages in the financial sector. The research is based on an exploratory, descriptive and correlational scope; with a quantitative methodological approach that, based on the Servqual methodology, allows knowing the expectation and perception of clients in the attention received by Ecuadorian financial entities. From the results obtained, the relevance of implementing technologies such as CRM to automate customer service processes is concluded, in addition to constituting a support tool in decision making in order to improve the quality of services in financial entities, such as savings and credit cooperatives.

Keywords: Quality, customer service, Servqual, Customer Relationship Management, Savings and credit cooperatives.