Aproximación al análisis de contexto de la organización en la calidad del servicio de alojamiento

Resumen

El presente trabajo refiere una aproximación a la aplicación del requisito 4: Contexto de la Organización, de la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de un servicio de alojamiento, como actividad principal de una instalación hotelera, que se inserta en la perspectiva de la calidad. La pertinencia científica descansa en la presentación de un procedimiento de análisis y caracterización, como parte de la primera etapa de implantación del sistema de gestión y la determinación de los factores clave de un servicio de alojamiento, en función de la satisfacción del cliente. La combinación de métodos, técnicas de captación y análisis de información relacionados con el enfoque de procesos y la prospectiva estratégica, se dirige a la determinación de oportunidades de mejora y a la preparación de la organización para la calidad en el servicio de alojamiento.

Palabras clave:

Contexto de la organización, calidad de los servicios de alojamiento, satisfacción del cliente, enfoque de procesos.

ABSTRACT

This work refers to an approach in the application of requirement 4: Context of the Organization, of the ISO 9001: 2015 Standard in the management of an accommodation service, as the main activity of a hotel facility that is inserted from the perspective of quality. The scientific relevance´s in the presentation of an analysis and characterization process, as part of the first stage of implementation of the management system and the determination of the key factors of an accommodation service, based on customer satisfaction. The combination of methods, techniques for capturing and analyzing information related to the process approach and strategic foresight, is aimed at determining opportunities for improvement and preparing the organization for quality in the accommodation service.

Keywords:

Context of the organization, quality of hosting services, customer satisfaction, process approach.