Evaluación de la calidad percibida de servicios en restaurante a la carta

Resumen

El presente trabajo se realizó en un restaurante a la carta en la provincia de Cienfuegos, Cuba, durante el primer semestre del año 2019 con el objetivo fundamental de evaluar y mejorar la calidad percibida del servicio gastronómico. Para la recopilación de información se utilizaron técnicas como: entrevistas, tormenta de ideas, revisión de documentos, trabajo con expertos, trabajo en equipo y observación directa. Se realizaron análisis de fiabilidad y validez, así como el uso de herramientas clásicas de la calidad y de gestión de procesos, prueba de múltiples rangos, análisis de capacidad y simulación de procesos. Para la proyección de acciones de mejora se utiliza la técnica 5W y 1H. Como resultados fundamentales de la investigación se identifican y analizan las principales insatisfacciones que inciden en la calidad percibida por los clientes. Se proponen además un conjunto de acciones de mejora orientadas a las insatisfacciones detectadas, entre las que destaca una simulación del proceso. Por último, se exponen las conclusiones y recomendaciones que derivan del estudio y que permiten definir una vía de seguimiento adecuada para dar continuidad a la temática de la investigación.

Palabras clave:

Servicio, calidad de servicio, gestión por procesos, mejora continua, servicio gastronómico.

ABSTRACT

The present research was carried out in an à la carte restaurant in the province of Cienfuegos, Cuba, during the first half of the year 2019 with the fundamental objective of evaluating and improving the perceived quality of the gastronomic service. Techniques such as interviews, brainstorming, document review, work with experts, teamwork and direct observation were used to gather information. Reliability and validity analyzes were performed, as well as the use of classic quality and process management tools, multi-range testing, capacity analysis and process simulation. For the projection of improvement actions, the 5W and 1H technique is used. The main results of the investigation identify and analyze the main dissatisfactions that affect the quality perceived by the clients. A set of improvement actions aimed at the dissatisfactions detected are also proposed, among which a simulation of the process stands out. Finally, the conclusions and recommendations that are derived from the study and that allow to define a suitable follow-up route to give continuity to the research theme are presented.

Keywords:

Service, service quality, process management, continual improvement, gastronomic service.