Evaluación de la calidad percibida en los servicios de la UEB No 16 Servicios Integrales Cienfuegos

Resumen

La presente investigación fue desarrollada con el objetivo de evaluar la calidad percibida por los clientes en el servicio de reparación de básculas y balanzas. Se aplican diferentes herramientas que facilitan la proposición de mejoras, tales como: la revisión de documentos, trabajo con expertos, tormenta de ideas, entrevista, encuestas, Diagrama Causa–Efecto y la técnica 5Ws y 1H (What, Why, Where, Who, When, How). Como resultados de la investigación se obtienen las brechas de insatisfacción y se determina que las de menor índice de calidad se relacionan con el tiempo de servicio, para las que se propone un conjunto de acciones que contribuyen a la mejora de la calidad percibida por el cliente. Se verificó además que la cantidad de técnicos existentes en la empresa para ofrecer el servicio es insuficiente, por lo que se determina el número necesario de los mismos. Finalmente, conclusiones enmarcadas al seguimiento de las deficiencias encontradas.

Palabras clave:

Procedimiento, servicio al cliente, calidad percibida.

ABSTRACT

The present investigation was developed with the objective of evaluating the perceived quality by the customers in the service of repair of scales and balances. Different tools are applied that facilitate the proposition of improvements, such as: review of documents, work with experts, brainstorming, interviews, surveys, Cause-Effect Diagram, 5Ws technique and 1H (What, Why, Where, Who, When and How). As a result of the investigation, the gaps of dissatisfaction are obtained and it is determined that the ones with lower quality index are related to the time of service, for which a set of actions are proposed that contribute to the improvement of the quality perceived by the client. It was also verified that the number of technicians in the company to offer the service is not enough, so the number of technicians needed is determined. Finally, recommendations and conclusions are made to monitor the deficiencies found.

Keywords:

Procedure, customer service, perceived quality.