Validez y confiabilidad de una escala de medida para la calidad del servicio de los restaurantes ubicados en la zona turística de Puerto Bolívar

Resumen

La mejora continua de la calidad del servicio por parte de las empresas de restaurantes se ha convertido en un factor determinante para lograr la satisfacción de los clientes, esto debido al incremento de la competencia de otras entidades y al aumento del poder de demanda de los clientes. Para los dueños y administradores de los restaurantes de Puerto Bolívar, no es ajena esta realidad, y trabajar por aumentar la calidad del servicio permite garantizar el éxito de este tipo de negocios. El objetivo del presente trabajo es verificar la validez y confiabilidad de un instrumento que permita medir la calidad percibida del servicio de los clientes de restaurantes ubicados en la zona de afluencia turística de Puerto Bolívar. La evaluación del instrumento se realizó a través de un análisis factorial, tanto exploratoria como confirmatoria y de un análisis de confiabilidad. Se identificó la presencia de seis variables, cinco derivadas del DINESERV y una relacionada con la satisfacción general percibida, que agrupan un total de 25 ítems, con un nivel de adecuación muestral global KMO igual .926. También se identificó un índice de esfericidad de Bartlett p=.000, y una capacidad de explicación del 81% del total de la varianza, lo que sugiere que el instrumento refleja satisfactoriamente la variable calidad del servicio para el contexto de estudio.

Palabras clave:

Calidad del servicio, restaurantes, validación, análisis factorial.

ABSTRACT

The continuous service quality improvement by Restaurant Company has become a decisive factor in achieving customer satisfaction. This due is explained by an increased competition of other entities and power of demand customers. For restaurant’s owners and managers in Puerto Bolívar, this is not an alien issue and to work for increasing the service quality is the way to successful business. The aim of this study is to verify the validity and reliability of an instrument for measuring the customer perceived quality service of restaurants located in the area of tourist attendance of Puerto Bolivar. The assessment of the instrument was performed by using factor analysis, exploratory and confirmatory so as a reliability analysis. The presence of six variables identified five derived from DINESERV and related overall satisfaction perceived, grouping a total 25 items, with a level of overall sampling adequacy KMO=0.926. It was also identified an index of Bartlett´s sphericity p=0.000, with a capacity of total variance explanation of 81%, suggesting that the instrument reflects satisfactorily the variable quality of service for the study context.

Keywords:

Service quality, restaurants, validity, factorial analysis.