Evaluación de la satisfacción de los servicios universitarios online en tiempos emergentes.

Resumen

Evaluar la calidad de los servicios en las organizaciones, demanda un sin número de procesos para mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, la emergencia sanitaria originada por el COVID 19, ha forzado la digitalización del trabajo empresarial, por lo que, el estudio aborda la problemática de la atención online a los estudiantes en las secretarías universitarias, pues desconocer esta información, limita la generación de valor para satisfacer las necesidades de los usuarios. En tal sentido, el propósito de la investigación es determinar la satisfacción del servicio virtual percibido por los estudiantes en las Secretarías de las instituciones de Educación Superior del Ecuador. Por consiguiente, la investigación es descriptiva con un enfoque mixto, a partir de la aplicación de instrumentos para la recolección de datos, identificándose la demanda de prestaciones recurrentes solicitados por los estudiantes. Asimismo, se utilizan las dimensiones del modelo SERVQUAL, y, para evaluarlas, se emplea el Método de Valor Percibido y de Promotores Netos, con el propósito de conocer, si los usuarios satisfechos recomiendan o no estos servicios. De esta manera, el estudio contribuye a obtener información relevante para la toma de decisiones y la generación de estrategias de atención asíncrona en las universidades del Ecuador.

Palabras Clave: Evaluación, calidad, servicios universitarios, satisfacción, online, tiempos emergentes

ABSTRACT

Evaluating the quality of services in organizations requires a number of processes to improve the customer experience, however, the health emergency caused by COVID 19 has forced the digitization of business work, therefore, the study addresses the problem of online attention to students in university secretariats, since not knowing this information limits the generation of value to satisfy the needs of users. In this sense, the purpose of the research is to determine the satisfaction of the virtual service perceived by the students in the Secretariats of the Higher Education institutions of Ecuador. Consequently, the research is descriptive with a mixed approach, based on the application of instruments for data collection, identifying the demand for recurring benefits requested by students. Likewise, the dimensions of the SERVQUAL model are used, and, to evaluate them, the Perceived Value and Net Promoters Method is used, with the purpose of knowing whether or not satisfied users recommend these services. In this way, the study contributes to obtaining relevant information for decision-making and the generation of asynchronous care strategies in the universities of Ecuador.

Keywords: Evaluation, quality, university services, satisfaction, online, emerging times