Las agencias de viajes presenciales españolas y su proyección futura: la perspectiva de los consumidores

Resumen

Se aborda la proyección futura de las agencias de viajes presenciales considerando la perspectiva de usuarios de agencias online y presenciales. Los objetivos consistieron en averiguar si las agencias presenciales están tecnológicamente preparadas para atender las solicitudes de los consumidores online, averiguar la valoración de la experiencia que los consumidores de agencias de viajes otorgan al canal virtual y al presencial y determinar el futuro de las agencias presenciales en España. Revisada la literatura se desarrolló una metodología cuantitativa aplicando un cuestionario a consumidores de agencias de viajes que en 2019 hubiesen comprado en una agencia de España al menos un producto y/o servicio. Analizadas las 879 respuestas obtenidas con IBM SPSS se concluye que las agencias presenciales deberían considerar todos los canales de venta existentes para no verse desplazadas; desarrollando estrategias omnicanal. Respecto a la valoración de la experiencia de compra; el trato cercano, el asesoramiento y la comodidad y seguridad que las agencias presenciales brindan resultan decisivos, sin considerar el coste económico. Pese a que la agencia virtual es el canal de reservas más empleado; las agencias de viajes presenciales tienen proyección futura, si implementan tecnología para especializarse y permanecer próximas a los nuevos perfiles de consumidores.

Palabras clave: Agencias de viajes presenciales, agencias de viajes online, futuro, consumidor; intermediación turística.