Customer experience, la nueva tendencia de sostenibilidad y crecimiento de las mipymes de actividad comercial en Colombia

Resumen

Las Mipymes en Colombia ostentan un crecimiento importante en la actualidad, donde las empresas sin excepción están obligadas a afianzar y conseguir mayor contacto con los clientes, atendiendo sus necesidades para garantizar su sostenibilidad en el mercado, rentabilidad y posicionamiento de marca. La experiencia de cliente se ha convertido en el eje estratégico de todas las organizaciones, y las Mipymes no son ajenas a esta realidad, la competencia con las grandes empresas es permanente, lo que requiere contar con un Modelo de Gestión que permita alinear a toda la organización tomando al cliente como núcleo de las acciones y decisiones en todos sus procesos, operativos, comerciales y de servicio. La investigación, recogió elementos que determinaron dicha necesidad para evidenciar como el modelo de experiencia del cliente permite orientar la estructura organizacional de las Mipymes hacia el consumidor, gestionando su valor en busca de una “experiencia única”, interpretando los comportamientos, emociones y percepciones de los consumidores. Por medio de esta investigación se estableció el nivel de influencia del modelo y el impacto que puede tener en los procesos corporativos de las Mipymes en Colombia. Finalmente, se demostró que un modelo con misión de la “experiencia de cliente” (Customer Experience), aporta al crecimiento y rentabilidad del negocio, a través de la consecución y retención de clientes que alcanza crecimiento y competitividad.

Palabras clave:

Cliente, competitividad, servicio, marketing, Mipymes.

ABSTRACT

The Mipymes, in Colombia are currently experiencing significant growth, where companies without exception are obliged to strengthen and achieve greater contact with customers, meeting their needs to ensure their sustainability in the market, profitability and brand positioning. The customer experience has become the strategic axis of all organizations, and MSMEs are not alien to this reality, competition with large companies is permanent, which requires having a Management Model that allows aligning the entire organization taking the client as the nucleus of the actions and decisions in all its processes, operational, commercial and service. The research collected elements that determined this need to show how the customer experience model allows orienting the organizational structure of MSMEs towards the consumer, managing their value in search of a "unique experience", interpreting the behaviors, emotions and perceptions of the consumers. Through this research, the level of influence of the model and the impact it can have on the corporate processes of MSMEs in Colombia was established. Finally, it was demonstrated that a model with a mission of "customer experience" contributes to the growth and profitability of the business, through the achievement and retention of customers that achieves growth and competitiveness.

Keywords:

Customer, competitiveness, service, marketing. Mipymes.