Calidad del servicio, satisfacción y lealtad de estudiantes universitarios peruanos

Resumen

El estudio tiene como objetivo, definir las variables que determinan la calidad percibida y establecer la relación con la satisfacción y lealtad de los estudiantes de las Facultades de Administración, en universidades peruanas. Para ello, se aplicó una encuesta a una muestra estratificada de la población de estudiantes de dos universidades: una pública y otra privada. Los datos se sistematizaron con el programa IBM SPSS 24.0 y para la contrastación de las hipótesis se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales. Se propone un modelo, donde la satisfacción de los estudiantes es el resultado de la calidad percibida y el valor percibido; y donde la lealtad es consecuencia de la satisfacción. El modelo propuesto fue corroborado, demostrando que existe una alta relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción, lo que no ocurre con el valor percibido. También se determina que la lealtad es el resultado de la satisfacción de los estudiantes y el valor percibido está relacionado significativamente por la calidad percibida.

Palabras clave:

Calidad del servicio educativo, satisfacción, lealtad

ABSTRACT

The study aims to define the variables that determine the perceived quality and establish the relationship with the satisfaction and loyalty of the students of the Faculties of Administration, in Peruvian universities. To do this, a survey was applied to a stratified sample of the student population of two universities: one public and one private. The data was systematized with the IBM SPSS 24.0 program and the structural equation model was used for the contrastof the hypotheses. A model is proposed, where student satisfaction is the result of perceived quality and perceived value; and where loyalty is a consequence of satisfaction. The proposed model was corroborated, demonstrating that there is a high relationship between the quality of service and the level of satisfaction, which is not the case with the perceived value. It is also determined that loyalty is the result of student satisfaction and the perceived value is significantly related by the perceived quality.

Keywords:

Quality of the educational service, satisfaction, loyalty.