Riesgo psicosocial en los de operadores en un call center

Resumen

Esta investigación muestra cómo un trabajo puede afectar la salud mental de un trabajador. En el caso de los operadores telefónicos que constantemente atienden a clientes problemáticos, puede afectar de manera drástica en su rendimiento, llegando a perturbar toda la calidad de servicio de una empresa. El trabajo de operador telefónico es un trabajo que no requiere estudios universitarios y muchos jóvenes se ven tentados a ingresar sin problemas al mundo laboral como operadores, pero este trabajo al tener un alto riesgo en el ámbito psicosocial, provoca que los trabajadores no duren mucho en el puesto, llegando a renunciar. Una de las consecuencias de lo anteriormente descrita es que en la empresa los operadores estén constantemente rotando, generando molestias para los trabajadores que se quedan laborando, debido a que puede faltar personal para contestar el volumen de llamadas o que el personal nuevo no se adapte de la manera que el grupo está acostumbrado. Para demostrar esta hipótesis se evaluó una línea de servicio en un call center, dónde los clientes, muchas veces difíciles, llaman a que un asesor telefónico de solución al problema que se presente. Para la evaluación de los riesgos psicosociales fue usada la metodología de ISTAS-21, método sencillo y de uso libre, que se basa en seis encuestas fáciles de responder, pero en la investigación sólo nos enfocamos en la primera encuesta referente a las exigencias psicológicas que demanda el trabajo al operador telefónico.

Palabras clave:

Salud mental, operador telefónico, riesgos psicosociales, call center, llamadas, ISTAS-21.

ABSTRACT

This research shows how a job can affect the mental health of a worker. In the case of telephone consultants who constantly serve customers problem, it can drastically affect their performance, affecting the entire service quality of a company. The work of a telephone operator is a job that does not require university studies and many young people are tempted to enter the labor market without problems as operators, but this work, because it has a high risk in the psychosocial field, causes the workers not to last long in the post, coming to resign. One of the consequences of the above described is that in the company, the operators are constantly rotating, generating discomfort for workers who stay working, because staff may be missing to answer the volume of calls or that new staff does not adapt to the way the group is used to. To demonstrate this hypothesis, a line of service was evaluated in a call center, where customers, often difficult, call a telephone consultant to solve the problem that arises. For the evaluation of psychosocial risks, the ISTAS-21 methodology was used, a simple and free-use method, based on six easy-to-answer surveys, but in the research we focused only on the first survey regarding the psychological demands in the work of the telephone operator.

Keywords:

Mental health, telephone operator, psychosocial risks, call center, calls, ISTAS-21.